Ce que tes clients ont dans la tête… Utilise la carte d’empathie pour les écouter !

 In Communication, Entreprenariat, Non classé

Quand on a créé L-start, Sophie et moi, on a imaginé un service pratique pour de jeunes entrepreneures.. et quand je dis jeune, on imaginait une juste trentenaire, jeune maman qui concevait une app de beauté entre deux biberons. On lui avait même donné un visage et un nom, la fameuse Chloé que vous avait peut-être déjà croisée sur notre site ou dans notre pseudo Twitter ;-).

Mais après avoir lancé L-start, on s’est vite rendu à l’évidence que si nous avions effectivement quelques Chloé parmi nos membres, elles ne constituaient pas l’essentiel de notre communauté ! Il était urgent de comprendre qui étaient donc nos clientes, pour leur offrir du contenu pertinent qui les aide à grandir et leur proposer des services toujours plus adaptés à leurs besoins.

(et comme Chloé n’était pas notre « cliente idéale » on lui a proposé devenir notre assistante/blogueuse mais c’est une autre histoire..)

Revenons donc à nos moutons, ou plutôt à nos jolies brebis ! Revoir nos personas, ces fameuses clientes idéales oui, mais comment le faire au mieux ? Nous souhaitions vraiment comprendre ce qui se passaient dans la tête de nos clientes…

On a alors décidé de réaliser une série d’interviews, (oui des vraies discussions et pas des sondages google ou surveymonkey) pour évoquer avec nos clientes leur environnement, leurs intérêts, mais aussi comment elles se sentaient avant d’avoir rejoint l-start, leurs besoins, leurs peurs aussi…

Pour nous guider dans cette démarche, un fantastique outil, la carte d’empathie ! Car oui, il s’agit d’une démarche empathique, pour comprendre le ressenti, les émotions de nos clientes.

En bref, la carte d’empathie est un outil visuel créé par la société X-PLANE puis popularisé par Alexander Osterwalder et Yves Pigneur.

On a été totalement convaincues de l’intérêt et c’est pour cela qu’on vous le partage aujourd’hui !

Alors, comment pouvez-vous à votre tour utiliser la carte d’empathie ?

On vous propose même un modèle à télécharger (Linkhuman)

> Si vous avez déjà lancé votre activité, faites comme nous et allez à la rencontre de vos vraies clientes.

> Si vous êtes en phase d’étude, cherchez des personnes qui seraient votre cible potentielle, celles avec qui vous auriez envie de travailler ou pour qui vous voudriez concevoir vos produits !

> Ensuite vous allez pouvoir cartographier le ressenti de vos personas à partir des entretiens que vous aurez menés.

Prêtes ? on vous explique les différents segments de la carte :

Que voit votre client ?
Comment voit-il son environnement, Quel est son entourage ? Qui sont ses amis, quelles sont les offres auxquelles il est exposé? Quels problèmes rencontre-t-il ?

Qu’entend votre client autour de lui ?
Que disent ses amis ? Sa conjointe (son conjoint) ? Sa famille ? Que disent les autres personnes qui comptent pour lui ? Qui l’influence réellement et comment ? À quel média fait-il confiance ? où cherche-t-il l’information ?

Que pense et ressent votre client ?
Quelles sont ses préoccupations majeures ? (avouées ou non) Qu’est-ce qui peut l’émouvoir ou le perturber ?

Que dit et que fait votre client ? (en lien avec votre produit ou service)
Quelle est son attitude en public ? Que dit-il aux autres ? Attention à l’écart possible entre ce que le client dit et ce qu’il ressent vraiment.

Que craint votre client ?
Quelles sont ses plus grandes frustrations ? Quels sont les obstacles entre lui et ce qu’il souhaite ou veut accomplir ? Quel risque est-il prêt à prendre ?

Qu’espère votre client ?
Que souhaite-t-il vraiment ? Quels sont ses véritables besoins ? Quels sont ses critères de succès ? Pensez aux solutions qui lui permettraient d’atteindre ses objectifs.

Astuce : en menant ces entretiens, vous allez découvrir les mots employés par vos clients potentiels pour parler d’eux, de leurs difficultés, de leurs envies et aussi de votre produit/service. Attention à noter leurs phrases exactes et à ne pas reformuler !

Ce sont ces mots et expressions qu’il faudra employer dans votre communication à venir !

Quels sont les bénéfices à utiliser la carte d’empathie :

  • Concevoir vos produits et services en fonction des véritables besoins de vos clients
  • améliorer l’existant
  • élargir votre gamme
  • ajuster votre communication

Vous l’aurez compris cette approche s’inscrit dans celle plus globale et incontournable de l’étude de votre marché. Oui vous avez bien lu, incontournable 😉 !

Et comme on sait que l’expression « étude de marché » rappelle de mauvais souvenirs à celle qui ont fait du marketing ou fait particulièrement peur à celles qui n’en n’ont pas fait, on vous a concocté un L-atelier pédagogique pour démystifier enfin le process ! Clique ICI pour en savoir plus !

A très vite,

Dominique

Ne manque pas les prochains articles de Chloé, abonne-toi à la L-news !

Tu as aimé ? Clique sur l’image pour enregistrer l’article dans Pinterest !

Un commentaire, une suggestion ? rendez-vous sur la page Facebook !

pinterest-70-v2
Recent Posts
Tu as aimé cet article ?
Sois sûre de ne pas manquer les prochains en t'abonnant à la L-news !
Oui je m'abonne !
Pas cette fois-ci !
close-link
focus-69 mon idée t en penses quoi par l-start